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Bogotá. – La Plenaria de la Cámara aprobó en último debate el proyecto de Ley por medio de la cual se modifica la Ley 1480 de 2011 y se crean garantías de protección en favor del consumidor de comercio electrónico.

La iniciativa tiene como objeto la adopción de normas destinadas a complementar el marco normativo de garantías en favor del consumidor de comercio electrónico. Lo anterior, sin perjuicio de los derechos reconocidos en la ley 1480 de 2011 o la normatividad que haga sus veces.

En tan solo cuatro semanas de marzo a abril de 2020, en Colombia se ha registrado un crecimiento del 387% de las compras en línea durante el periodo, lo anterior según estudio adelantado por Mercado Libre empresa dedicada a compras, ventas y pagos por Internet. El informe también indica que, en Colombia la cifra de crecimiento de pedidos ha aumentado en un 119%, siendo el segundo país en donde más ha sobresalido este factor después de Chile con un 125%1.

La crisis sanitaria por Covid-19 ha transformado en un muy corto tiempo la vida de miles de millones de personas en el mundo. En Colombia, las medidas de prevención para contrarrestar el virus entre otras, el aislamiento preventivo; han llevado a que muchas empresas migren a la transformación digital para continuar con sus operaciones y así mantener su funcionamiento.

La clave para ello, ha sido el impulso de los bienes y servicios ofertados a los colombianos a través del comercio electrónico, dejando a un lado las compras en establecimientos de comercio. Esta situación, ha generado un crecimiento de tiendas y plataformas virtuales, facilitando el cumplimiento de las medidas de distanciamiento social.

Vemos en el siguiente cuadro el crecimiento que han presentado categorías como deportes (86.5%), retail (52.9%), salud (38.2%) y tecnología (26.9%). En contraste, otras categorías de productos y servicios que se venden a través de comercio electrónico se han visto fuertemente afectadas por la pandemia del Covid-19. Por ejemplo, el sector turismo y las aerolíneas presentan una caída del 90.5% y 87.6% respectivamente Sin embargo, a pesar de que muchas empresas han logrado mantenerse vigentes en lo que va corrido del 2020, a través del comercio electrónico, también ha dejado en evidencia la desprotección que tienen los consumidores para este tipo de comercio, y vemos un gran volumen de personas que a raíz de la emergencia sanitaria por Covid 19, expresan sus molestias o inconvenientes al comprar o adquirir bienes y/o servicios en páginas web, aplicaciones, de reconocidas compañías o pequeños sitios de venta.

Inconvenientes como:

– Pagos realizados y bienes o servicios no entregados o no prestados.

– Garantías no reconocidas, y exenciones de responsabilidad por los fabricantes proveedores, comercializadores, administradores de plataformas web entre otros.

– Alteración de precios.

– Entrega de producto que no corresponde al comprado.

– Sin acceso a devolución de dinero.

– El tiempo de entrega fue mayor al esperado

Dejando en evidencia no sólo la insatisfacción de los clientes, sino la inseguridad jurídica y falta de garantías normativas que protejan a los consumidores frente a las nuevas formas de consumo a través del comercio electrónico.

Bajo este panorama el Estado Colombiano y el Congreso de la Republica están llamados a intervenir en la formulación de un marco normativo en favor del consumidor de comercio electrónico, que desarrolle herramientas jurídicas para garantizar sus derechos, a la luz de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). En especial, tratándose del derecho a la calidad, a la seguridad e indemnidad, el derecho a la información, la protección a la publicidad engañosa, así como, el derecho a la reclamación y a la protección contractual.

A la luz de la nueva realidad económica y social del país, la regulación del comercio electrónico es un desafío que debemos afrontar, dado que, la diferencia de poder económico entre proveedores y consumidores va en aumento. Si bien, la Ley 1480 de 2011 comprende ciertas medidas de protección al consumidor en medios electrónicos, la misma, no resulta ser muy actualizada de acuerdo a las necesidades actuales, teniendo en cuenta que la tecnología ha avanzado a grandes pasos y con ella la manera de realizar transacciones y actividades mercantiles.

En el citado periodo, se han iniciado 92 investigaciones; como resultado de la investigación se impuso sanción pecuniaria en 41 procesos, sanciones que ascienden a $6.264.848.561, por infracción a las normas de Protección al Consumidor.

En el mismo sentido, no es viable medir la eficacia de la protección al consumidor mediante la sola promulgación de leyes, sino que se deben tener en cuenta que “la efectividad de los derechos del consumidor dependerá” de:

– La labor que realicen las autoridades competentes.

– La postura ética y el compromiso social de las empresas.

– El rol del consumidor, siendo más cuidadoso y diligente a la hora de comprar utilizando las TIC para dicho efecto”3.

El camino a seguir no implica descartar la legislación vigente, para forjar un sistema jurídico, es necesario rescatar los principios tradicionales que se adecuan a la regulación del comercio electrónico, sin perjuicio de ir en contra de la tecnología y sus avances

Proyecto de Ley 184 de 2022

El Congreso de Colombia decreta

Por medio de la cual se modifica la Ley 1480 de 2011 y se crean garantías de protección en favor del consumidor de comercio electrónico

Artículo 1°. Objeto. La presente ley tiene como objeto la adopción de normas destinadas a modificar el marco normativo de garantías en favor del consumidor de comercio electrónico. Lo anterior, sin perjuicio de los derechos reconocidos en la ley 1480 de 2011 o la normatividad que haga sus veces.

Artículo 2°. Ámbito de aplicación. La presente ley será aplicable a las ventas, los actos, negocios u operaciones mercantiles que trata la Ley 1480 de 2011 o la normatividad que haga sus veces.

Artículo 3º. Devolución de Dinero. Modifíquese el inciso final del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el cual quedará así:

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno; la suma será aplicada directamente sobre el instrumento de pago correspondiente o a través del medio de acordado entre las partes, para tal fin el proveedor deberá informar de manera clara y específica al consumidor las opciones de las cuales dispone.

La devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de quince (15) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho y haya cumplido con las obligaciones: i) suministro los datos requeridos por el proveedor para efectuar el proceso, ii) la devolución del producto en los términos del presente artículo.

Artículo 4°. Garantías del consumidor de comercio electrónico. Modifíquese los literales b), g) y h) del artículo 50 de la ley 1480 de 2011, los cuales quedarán de la siguiente manera:

Artículo 50. Sin perjuicio de las demás obligaciones establecidas en la presente ley, los proveedores y expendedores ubicados en el territorio nacional que ofrezcan productos utilizando medios electrónicos, deberán:

b) Suministrar en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada respecto de los productos que ofrezcan. En especial, deberán indicar sus características y propiedades tales como el tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, su naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad, independientemente que se acompañen de imágenes, de tal forma que el consumidor pueda hacerse una representación lo más aproximada a la realidad del producto.

Cuando la información mínima de los productos esté regulada en una norma de carácter especial, deberá garantizarse que dicha información se suministre en el medio electrónico respectivo, a excepción de productos alimenticios, los cuales no estarán obligados a informar en el medio electrónico los siguientes datos específicos de los productos ofrecidos: Lote de fabricación y fecha de vencimiento. La vigilancia de la citada obligación corresponderá a las entidades encargadas de ejercer control sobre la norma especial.

También se deberá indicar el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto.

En los contratos de tracto sucesivo, se deberá informar su duración mínima. Cuando la publicidad del bien incluya imágenes o gráficos del mismo, se deberá indicar en qué escala está elaborada dicha representación.

g) Disponer en el mismo medio en que realiza comercio electrónico de canales de fácil acceso y de atención personalizada que garanticen el contacto directo entre las partes contratantes, con el fin de que los consumidores puedan resolver dudas y radicar sus peticiones, quejas o reclamos, de tal forma que le quede constancia de la atención, la fecha y hora de radicación de las peticiones, quejas y reclamos, incluyendo un mecanismo para su posterior seguimiento.

h) El proveedor deberá entregar el pedido dentro del plazo aceptado por el consumidor, el cual deberá ser informado de manera previa a la finalización o terminación de cualquier transacción de comercio electrónico. Si no se estableciere dicho término, se entenderá que el proveedor se obliga a entregarlo a más tardar en el plazo de treinta (30) días calendario a partir del día siguiente en que el consumidor haya comunicado su pedido.

En caso de presentarse dificultades para cumplir con la fecha de entrega o de no encontrarse disponible el producto, el proveedor deberá informarlo al consumidor dentro de los tres (3) días calendario siguientes al momento en el que tuvo conocimiento de la imposibilidad del cumplimiento, indicando, de ser el caso, la nueva fecha de entrega, sin perjuicio de las acciones que procedan por parte de las autoridades de control o el consumidor.

En caso de que la entrega del pedido supere el tiempo pactado por las partes o los treinta (30) días calendario, o que no haya disponible el producto adquirido, el consumidor podrá resolver o terminar, según el caso, el contrato unilateralmente y obtener la devolución en dinero de todas las sumas pagadas sin que haya lugar a retención o descuento alguno. La devolución deberá hacerse efectiva en un plazo máximo de quince (15) días calendario.

Artículo 5°: En caso de efectuar la devolución de dinero por parte del proveedor o productor, dicha devolución deberá realizarse a través del mismo medio de pago a través del cual se realizó la transacción por parte del consumidor para efectuar la compra, salvo expreso acuerdo de voluntades

«Artículo 6° Adiciónese un parágrafo al artículo 45 de la Ley 1480 de 2011 el cual quedará así:

Parágrafo 3. En concordancia con lo dispuesto en el artículo 68 de la Ley 45 de 1990, cuando el otorgamiento y ejecución de las operaciones de crédito se realicen mediante sistemas de financiación desarrollados a través de medios electrónicos, se reputarán como intereses todos los cargos por concepto de uso de tecnología.

Así mismo, se deberá informar al consumidor de manera discriminada cuales son los cargos que se encuentren directamente asociados al crédito. Además, se deberá dar claridad que estos hacen parte de los intereses causados, sin que se pueda exceder los límites máximos legales vigentes.

En tal sentido, no se reputarán intereses los rubros que se causen de manera independiente al crédito, cuando hayan sido debidamente informados y cuya carga le corresponda al usuario, tales como seguros, avales e impuestos, entre otros conceptos, de acuerdo con la ley. Esto, sin perjuicio de los casos en que las normas expresamente los reputen como tal.

Artículo 7°. Facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio. Modifíquese el numeral 9 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, el cual quedará así:

“9. Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor, incluyendo las del comercio electrónico previstas en el Capítulo VI de esta Ley. Los actos de carácter general, de trámite, preparatorios, o de ejecución expedidos en virtud de este numeral serán entendidos en los términos del artículo 75 de la ley 1437 de 2011”.

Artículo 8°. Vigencia. La presente ley rige a partir de su publicación y deroga las disposiciones que le sean contrarias.